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(3)團隊服務(wù)更有效
客戶服務(wù)效率決定著消費者對品牌的初印象,服務(wù)快捷快捷,能讓消費者有被尊寵的感覺。對于私有領(lǐng)域的運營,可通過企業(yè)微信提高客戶服務(wù)效率,
將客戶常見問題的回復(fù),在企業(yè)微信上把客戶常見問題的回復(fù)、相關(guān)內(nèi)容等放在微信聊天框右側(cè),當客戶有相關(guān)問題時,直接在聊天側(cè)邊欄點擊,服務(wù)客戶的效率實現(xiàn)倍數(shù)級增長,不會讓客戶出現(xiàn)冷場、等待的局面。
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與此同時,我們可以通過用戶的產(chǎn)品瀏覽軌跡,內(nèi)容互動,聊天記錄,用戶標簽,我們會清楚的知道用戶是誰?使用者如何詢問?使用者關(guān)注,需求點,掌握使用者的基本屬性、產(chǎn)品傾向,在使用者咨詢時,能時間準確回答使用者需求,消費者便會更愿意用錢包來購買滿足自己需求的產(chǎn)品。
對用戶關(guān)心=用戶留存的好日子一去不復(fù)返了,現(xiàn)在連公眾號都做了算法推薦,對于私域流量運營來說,用戶進群、用戶關(guān)注、用戶觀看,并不等于用戶留存,因此企業(yè)需要建立流量管理、流量管理、流量管理、用戶流量管理等多個方面。
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例如我們定義:7天內(nèi)不投資,并且資產(chǎn)低于30%即是部分損失,已經(jīng)達到了預(yù)警觸發(fā)的程度。
對時間長度的判斷要結(jié)合產(chǎn)品和用戶特性進行具體的數(shù)據(jù)分析,我們可以從友盟或其他埋地平臺看到用戶平均登陸的頻率、每次瀏覽次數(shù)、以及投資收回次數(shù)(尤其是到期和投資行為)來看。
對流失行為的征兆分析,是提前識別流失用戶的前提,這里我把流失的用戶按照部分流失和全部流失(分別以金額和時間兩個維度),并劃分用戶等級,進行精細化運營。
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早期預(yù)警機制的建立,主要是為了防止用戶持續(xù)流失,根據(jù)已經(jīng)流失用戶的行為征兆,建立完善的標簽系統(tǒng)(每日更新),及時發(fā)現(xiàn)圈出流失風(fēng)險的用戶,進行觸發(fā)(如大額前自動 push活動小優(yōu)惠等)。
介入引導(dǎo),即在確定有風(fēng)險的用戶后進行及時干預(yù);根據(jù)用戶的特點和流失原因,有針對性地進行干預(yù),常見的干預(yù)方法有:短信觸達、優(yōu)惠引導(dǎo)、活動獎勵等,讓用戶及時再次使用產(chǎn)品,而不是直接流失;現(xiàn)在,各大產(chǎn)品的流失原因進行有針對性的干預(yù)。
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假如我是“老王”,也許是在微信朋友圈里看到了一個廣告素材,或者看到了鄰居朋友在用,也有可能是在 appstore里隨便搜索看到了;總之,無論是通過什么渠道知道的產(chǎn)品,都會在“老王”心中留下一個的期望(我們可以稱之為預(yù)期 A):這個產(chǎn)品大概是做什么用的,大概能看到什么,這些是的預(yù)期 A中的所有。
接著,“老王”點擊,跳到商店,看到了店的描述,好像和自己的期望 A比較相似,隨后成功,跟隨系統(tǒng)提示,點擊開始安裝。
裝好后,“老王”從手機屏幕上找到產(chǎn)品的圖標,點擊后打開產(chǎn)品,可能會彈出幾個權(quán)限彈窗,然后都點了允許,然后看到產(chǎn)品首頁;
“老王”用了一段時間,試著按了幾個按鈕,這時,鄰居家水管壞了,「老王」也打了,「老王」幫忙修,「老王」中止動作,退回桌面,收拾收拾出門去
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此時此刻,“老王”完成了從安裝到打開以及產(chǎn)品的次使用,這段時間產(chǎn)品的實際表現(xiàn)將對“老王”形成新的期望(我們稱之為預(yù)期 B)。
期望 A與期望 B之間的關(guān)系有幾種可能,如下圖所示:
對于這5個關(guān)系,只有使用者實際得到的期望 B等于或超過所創(chuàng)建的預(yù)期 A,才有可能有一個比較好的存留。
不然的話,如果關(guān)系1和2,期望不一致或者期望相差較大,甚至像關(guān)系5一樣,完全不符合預(yù)期的情況,新用戶基本很難留存。
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應(yīng)該指出,在這種策略的調(diào)整過程中,比策略更重要的是對內(nèi)容的理解,需要內(nèi)容同學(xué)很好地找到并使用廣告素材形式/調(diào)性一致的內(nèi)容進行承接。
04 “期望管理”還能生活中的苦惱,提升“生活留念”?
期望管理提升留置策略的重要啟示在于:不要為他人創(chuàng)造不正確、不合理的期望,這對我們的人生也具有重要的指導(dǎo)意義。
王小波有句名言:
人類所有的痛苦,實質(zhì)上是對自己無能的憤怒。
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這些話把生活中的一切痛苦,非常直接,血淋淋地指向了自己的「無能」,而“無能”則是一種非常依賴于具體情況的狀態(tài)。
舉例來說,假設(shè)設(shè)定一個目標,讓我連續(xù)跑5公里,這對于我來說是一件“有能力”的事情,但如果讓我直接跑一次馬拉松,以我目前的狀態(tài),肯定是「無能」的。
所以,不只是你自己的狀態(tài)決定“不稱職”,還有一些特定的目標。
上例中的目標,如果是別人給你的,就是別人對你的期望;如果是自己給予的,就是自己對自己的期望,一切真正的“無能”都是在沒有達到期望時的狀態(tài)。