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武漢呼叫中心系統(tǒng)多重優(yōu)惠

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發(fā)布時(shí)間:2020-12-02 09:09  






    統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)呼叫中心:多種媒體統(tǒng)一接入(控制與承載分離)

    控制與承載的分離核心在于呼叫的抽象,即如何將來(lái)自不同網(wǎng)絡(luò)的通信過(guò)程(具有不同的呼叫控制特征和不同的媒體傳輸方式)抽象為一個(gè)統(tǒng)一的呼叫。

    統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)通過(guò)其針對(duì)不同網(wǎng)絡(luò)信令及協(xié)議的媒體管理器來(lái)完成,媒體管理器一旦接收到一個(gè)特定網(wǎng)絡(luò)上的呼叫建立請(qǐng)求,建立一個(gè)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)內(nèi)部統(tǒng)一描述的呼叫有限自動(dòng)機(jī)對(duì)象。





    在呼叫中心運(yùn)營(yíng)方與客戶之間,有一個(gè)信息和知識(shí)上的鴻溝:運(yùn)營(yíng)方掌握自己所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的背景、特長(zhǎng)、優(yōu)勢(shì)和缺陷,而普通用戶大都欠缺關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)知識(shí),所以就會(huì)出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)方按照自己理解的內(nèi)容寫(xiě)出來(lái),傳遞給用戶時(shí)用戶根本聽(tīng)不懂或不明白,即便采編人員認(rèn)為自己已經(jīng)“很”客戶化了,但用戶還是不認(rèn)可。用用戶能夠理解甚至用戶的語(yǔ)言與用戶進(jìn)行溝通,才能提高溝通效率,才能有好的滿意度。

    同時(shí),知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的客戶化是一個(gè)永無(wú)止境的過(guò)程,在KMCenter研究和咨詢實(shí)踐中就發(fā)現(xiàn):在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)人員、采編人員、坐席、用戶之間各自都存在著相應(yīng)的矛盾,所以知識(shí)內(nèi)容的客戶化既需要有相應(yīng)的理念認(rèn)知,同時(shí)必須找到相應(yīng)的方法和工具,才能真正做到“客戶化”。





    使用呼叫中心軟件節(jié)約人力資源:

    對(duì)于傳統(tǒng)的電話客服,每個(gè)座位一次只能接待一個(gè)客戶,電話溝通方式長(zhǎng)且不間斷,這對(duì)于企業(yè)和客戶來(lái)說(shuō)是效率地下的。在線客服與客戶溝通的主要方式是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的文字溝通。通過(guò)這種方式,客戶服務(wù)人員可以同時(shí)服務(wù)多個(gè)客戶。根據(jù)行業(yè)不同,每個(gè)客服人員平均可以接待5 - 15個(gè)客戶,接收對(duì)象可隨時(shí)切換,溝通效率很高,節(jié)省人工成本。





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