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提供連接泛亞的業(yè)務網(wǎng)絡,特別是亞洲和北美兩大經(jīng)濟體。從地域覆蓋來看,如何在中國提供服務將是一個巨大的挑戰(zhàn)。
有能力分析客戶需求并能提供解決方案,如對人員進行培訓等。
要有合理的收費標準和能真正配合客戶的要求。二十一世紀的客戶重點在于價格、質量、效率和速度四個方面的結合。因為選擇量大,顧客對價格的要求自然越低越好,還要附加各種額外優(yōu)惠。而且除了物有所值之外,還要提供量身定做的產品和不斷創(chuàng)新改良,成批生產越來越少,而貨品的壽命周期卻越來越長。另外,在用戶選購過程中,必須盡可能減少不必要的環(huán)節(jié),全盤電子化、無紙化、送貸到戶,甚至安裝服務和回收服務等。再者,物流服務要從及時轉變?yōu)闇蕰r,因為市場變化一瞬間就過去了,缺貨的后果可能是從那時起就完全離開。
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物流行業(yè)的售后服務方式
方法:把“客戶”要素引入企業(yè)內部
客服是所有員工的事,不只是直接與客戶聯(lián)系的第員工,更不只是客戶服務(客戶經(jīng)理)部門員工的事。一個完整的物流公司可以被看作是一個客戶經(jīng)理(客服或市場營銷)部門,因為每個員工的行為都直接或間接地影響著顧客的滿意度,因此,物流行業(yè)必須把“顧客”的要領引入物流行業(yè)內部。尤其在營銷后服務方面,公司的主管、客戶經(jīng)理部門人員不僅要滿足外部顧客的要求,而且要先滿足內部顧客(即其他員工)的需求,二線員工必須盡全力支持員工。
要有明確的服務范圍:很多物流商經(jīng)常忽略服務的重要性。物流業(yè)者在與顧客初次簽訂合同時,必須對“服務范圍”給予一個明確的界定,包括如何向顧客提供長時間的物流服務、具體的服務內容、服務的程度、服務的期限,總之,要對到什么程度有一些具體規(guī)定。另外,物流商也不知道該做些什么,而且顧客也不清楚要支付什么服務費。"服務范圍"應詳述有關貨物的物理特性、所有裝卸、處理和運輸需求、運輸方式、信息流以及物流過程的每個細節(jié)。
不能誤導顧客:物流商不能為了贏得顧客而造成誤解,把物流服務看作是靈丹妙藥,認為物流商可以把顧客的一切毛病都掉。客戶應該意識到,沒有哪一種物流方案能夠地解決企業(yè)的所有問題,即使要解決一個方面,也需要周密的計劃,足夠的時間,以及付諸實施的過程,終才會有效果。
不要操之過急:很多企業(yè)在還沒有做好準備的時候,就會向物流商尋求幫助,急切地希望物流商簽合同,也許他們有太多緊迫的、緊迫的問題,但是這樣做的結果往往是忙中犯錯誤。
契約有其可行性:對性較強的企業(yè),應在簽訂合同前向有關咨詢,甚至請其參加談判,分析企業(yè)生產、管理的特殊性、特殊要求和特別要注意的問題,以免留下后患。對物流商經(jīng)過努力還不能做到的方面,千萬不要輕易承諾。
需要考慮的是經(jīng)濟性:物流商接受并簽署協(xié)議影響終能產生效益的項目,而適當水平的物流成本支出必然與期望的服務績效相關。要獲得物流企業(yè)的領導地位,關鍵在于掌握使自己的能力與關鍵客戶的期望和需求相匹配的藝術,而顧客的承諾是形成物流戰(zhàn)略的核心。一種策略的形成,要求有能力估計未選擇的方案的服務水平所需的成本。
第四方物流主體應具備的條件
1、有足夠的供應鏈管理能力。
身為第四方物流的主體,肩負著整合所有物流資源的重任,需要有足夠的供應鏈管理能力來整合各種物流資源。即具有整合供應鏈技術、外包能力、多供應商管理能力、多客戶管理能力,并擁有一大批供應鏈管理。
2、地理覆蓋面和支助能力具有區(qū)域化、甚至化。
區(qū)域覆蓋和支撐能力是反映第四方物流主體核心競爭力的重要方面,物流的競爭在很大程度上表現(xiàn)為覆蓋網(wǎng)點及其支撐力度。
作為第四方物流主體的各類企業(yè)優(yōu)劣勢分析
目前許多人認為,第三方物流、物流咨詢公司、物流信息技術公司作為第四方物流的主體是非常有潛力的。究竟哪些企業(yè)適合做第四方物流的主體?
第三方物流
第三方物流作為化的物流企業(yè),其優(yōu)勢在于其網(wǎng)點覆蓋與支撐能力、物流實際運作能力、信息技術應用能力、多元客戶管理能力。第三方物流在管理創(chuàng)新、組織能力等方面處于劣勢。
物流業(yè)增值服務薄弱。大部分物流企業(yè)收入的85%來自運輸管理、倉儲管理等基礎服務。增值率較高的物流信息服務和支持物流的財務服務僅占收入的15%。由于物流企業(yè)現(xiàn)有的技術和管理能力,決定了大部分企業(yè)只能將業(yè)務局限于利潤相對較低的環(huán)節(jié)。對于物流供應軟件的應用,國內企業(yè)僅占到25%,少數(shù)大型物流企業(yè)集中。此外,贏者通吃的局面已經(jīng)初步顯現(xiàn),中小型物流企業(yè)面臨巨大的市場競爭壓力。
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國際物流巨頭紛紛搶灘。一方面,國際物流公司隨其原客戶進入中國市場,提供延伸物流服務;另一方面,為滿足中國市場日益增長的化物流需求,并陸續(xù)占據(jù)國內大部分份額。這一危險正是在這種力量懸殊的對抗背景下形成的。不強的物流企業(yè),要么在低端市場上打價格戰(zhàn),要么等待收編,要么被i迫退出市場競爭。
盡管物流i產業(yè)正處于產業(yè)成長期,但這并不意味著物流行業(yè)沒有風險,或者風險更低。浮躁的投資行為實際上有讓物流業(yè)承受新行業(yè)泡沫的危險。此外,由于我國現(xiàn)代物流i產業(yè)起步較晚,很多銀行對該行業(yè)還比較陌生,對該行業(yè)的盈利前景和發(fā)展空間還沒有十分清楚。加之物流企業(yè)自身的信息缺失以及信用懲戒手段造成的“飛貨”風險,以及普遍的合約風險、責任長期化等,使得銀行信i貸資金也面臨著巨大的“沉淀”可能性。所以,在現(xiàn)階段,密切關注借i款企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營風險,建立有效的風險應急機制,不僅是現(xiàn)階段銀行應有的選擇,更應引起投資者的警惕。